Die Wohnbau Gießen stand vor einer grundlegenden Herausforderung: Der Vermietungsprozess war zeitaufwendig, manuell und wenig transparent. Interessenten mussten persönlich im Büro erscheinen, Formulare ausfüllen und Dokumente einreichen. Die Kommunikation lief meist per Telefon oder Post – ein erheblicher Aufwand für alle Beteiligten.

Sonja Aust beschreibt die damalige Situation so: „Ein Gespräch zur Interessentenaufnahme dauerte 15 bis 20 Minuten – pro Interessent. Hinzu kam die manuelle Dateneingabe ins System.“

Neben dem Wunsch nach effizienteren Prozessen gab es auch Bedenken gegenüber einer digitalen Lösung – vor allem im Hinblick auf die Zugänglichkeit für nicht digital-affine Interessenten. Als kommunales Wohnungsunternehmen war es essenziell, niemanden auszuschließen.

Mit der internen Umstrukturierung und der Eröffnung des neuen Kundencenters entschied sich die Wohnbau Gießen, den nächsten Schritt zu gehen: eine digital unterstützte Interessentenverwaltung, kombiniert mit gezielten Unterstützungsangeboten vor Ort.

Die Einführung von wohnungshelden in Verbindung mit dem Kundencenter hat den Prozess grundlegend verändert. Heute können Interessenten sich online registrieren, ihre Gesuche verwalten und Unterlagen hochladen. Wer Unterstützung benötigt, erhält diese direkt im Kundencenter.

„Wir haben ein Terminal im Kundencenter aufgestellt, an denen Interessenten sich mit unserer Hilfe registrieren können. So kombinieren wir digitale Effizienz mit persönlichem Service.“

Auch die Terminvergabe läuft weitgehend automatisiert: Besichtigungstermine werden online gebucht, was den organisatorischen Aufwand deutlich reduziert. Mitarbeitende stehen weiterhin zur Verfügung, wenn eine persönliche Begleitung notwendig ist.

Die vollständige Transparenz im Vergabeprozess, automatisierte Erinnerungen und Löschprozesse sowie vorgefertigte Nachrichtenvorlagen unterstützen die Mitarbeitenden im Alltag spürbar.

„Würden wir heute noch so arbeiten wie früher, bräuchten wir eine eigene Abteilung nur für diesen Prozess.“

Die Kombination aus digitaler Lösung und persönlicher Begleitung hat sich für die Wohnbau Gießen bewährt. Die internen Abläufe sind deutlich strukturierter, der administrative Aufwand wurde massiv reduziert – insbesondere bei der Interessentenaufnahme und Terminorganisation.

„Der Aufwand für die Interessentenaufnahme hat sich um 80 bis 90 % reduziert.“

Gleichzeitig ist die Akzeptanz bei Interessenten wie Mitarbeitenden hoch: Digitale Prozesse werden genutzt, persönliche Unterstützung bleibt jederzeit zugänglich.

„Viele Interessenten waren anfangs skeptisch, aber mit persönlicher Begleitung haben sie schnell gelernt, wie einfach wohnungshelden funktioniert.“

Auch intern ist der Nutzen deutlich spürbar – nicht nur durch die Zeitersparnis, sondern auch durch eine höhere Transparenz und geringere Fehleranfälligkeit im gesamten Prozess.